Bosch · Un écosystème de location d’outils professionnels

Un particulier qui rénove a besoin d’un outil professionnel pendant deux jours, puis le possède pendant des décennies. L’achat est une mauvaise affaire pour le client et un mauvais usage d’une bonne machine.

Bosch Power Tools a demandé ce qui se passe si l’outil est loué. La question commerciale était simple. Le difficile est tout ce qui entoure l’outil : savoir lequel le chantier demande, le faire arriver, et le récupérer.

La recherche s’est faite avec des bricoleurs de la région DACH, sur de vrais chantiers plutôt que dans une salle. Il en est ressorti que l’outil est rarement la première question. La première question est de savoir si le projet est seulement faisable.

Nous avons cartographié le parcours sur cinq personas, de la première étincelle jusqu’au chantier lui-même, en écrivant les gains et les frictions sous chaque étape.

Sur de vrais chantiers, le doute arrive avant la perceuse : est-ce faisable, par moi, ce week-end. L'outil est la conséquence d'un plan, et le plan est ce qui manquait. Répondez au chantier, et la location suit.

Le pari : des recettes organisent un chantier de bout en bout, avec les outils rattachés aux étapes qui en ont besoin, la location et la livraison héritées du réseau d'Amazon plutôt que bâties à côté, et le retour conçu dès le premier jour. Le client rencontre un produit, pas trois fournisseurs.

L'expérience définie va de l'idée au travail fini : choisir un chantier, décocher ce qu'on possède déjà, recevoir la boîte dans un créneau, faire le travail, et renvoyer les outils vers leur prochain chantier. Le garage reste vide, et le chantier se termine quand même.

La plateforme de recettes porte les projets. La location et la livraison passent par l’intégration aux API de location et de logistique d’Amazon, si bien que l’écosystème hérite d’un réseau de distribution au lieu d’en bâtir un. Un système de logistique inverse gère les retours, l’inspection et la location suivante, la partie que la plupart des offres de location laissent de côté jusqu’à ce qu’il soit trop tard.

L’expérience a été dessinée en douze phases, de la page d’atterrissage qui explique l’idée jusqu’à l’évaluation d’un chantier terminé, pour que chaque écran puisse être éprouvé face à l’étape qu’il sert.

Une interface cohérente tient sur la recherche, la location et le retour, si bien que le client rencontre un seul produit plutôt que trois prestataires. Des fonctions communautaires permettent aux clients de partager les chantiers qu’ils terminent, et c’est de là que viennent les recettes suivantes.

Bosch détient les données de performance, et elles ne nous appartiennent pas. Le résultat que l’on peut énoncer est le modèle lui-même : un écosystème de location qui met des outils Bosch de qualité professionnelle entre les mains d’usagers occasionnels, avec un chemin de retour conçu plutôt que supposé.

Parcours. Bosch Power Tools.

Travail mené par les fondateurs de Formist plus tôt dans leur carrière.

Discipline. Design de service · plateforme de commerce · intégration logistique.

L’essentiel. Un modèle circulaire échoue au retour, pas à la vente. Le trajet retour exigeait le même soin que la vente.

Les outils qui partent, le paiement qui revient, et le retour qui reloue : tout le modèle en une image, opéré par Amazon Allemagne.