Allianz · Une plateforme d'IA pour l'assurance santé mondiale

Les opérations d’assurance santé d’Allianz Digital Health (ADH) tournaient sur des systèmes compétents, construits localement, marché par marché, chacun répondant à un vrai besoin. Les outils n’étaient pas cassés. Ils étaient isolés.

Le coût de cet isolement reste invisible jusqu’au moment où l’on cherche à voir toute l’activité d’un coup. Des efforts dupliqués, une expérience client inégale, et aucune vue partagée de ce qui fonctionne et où.

Le travail a commencé comme un inventaire : quels outils chaque marché fait tourner, ce que chacun résout, et où le même problème avait été résolu cinq fois sous cinq formes. Le motif était constant. De bonnes réponses locales, et aucun moyen de voir l'ensemble.

L'assurance santé est écrite dans le droit national, un gabarit mondial unique échouerait précisément là où cela compte. Le constat a fait de la contrainte l'architecture. Un seul cœur, et chaque marché garde son bord légal.

La contrainte directrice a été posée avant l’architecture : unifier sans sur-standardiser. Un modèle mondial unique aurait été plus rapide à construire et inutile en pratique, parce que l’assurance santé est inscrite dans la réglementation nationale et ne se laisse pas aplatir en un seul produit.

L’architecture tient donc un noyau commun et des bords propres à chaque marché. Partagé là où le partage aide, local là où le local fait loi.

L'expérience définie vaut pour une cliente à Kuala Lumpur comme pour un product owner à Munich : un assistant à qui demander, un tableau de bord qui voit chaque marché, et des outils qu'un marché configure plutôt qu'il ne commande. La suite se comporte mondialement et répond localement.

Un tableau de bord mondial centralisé pour la vue d’ensemble des marchés. Des jeux d’outils modulaires, pour qu’un marché configure au lieu de commander. Une couche de gouvernance de bout en bout couvrant la conformité à la souveraineté des données, ce qui rend une plateforme mondiale licite dans vingt pays à la fois. Une infrastructure cloud-native sous l’ensemble. Elle a été déployée marché par marché, d’abord en Malaisie, puis à travers l’Asie du Sud-Est, la Turquie, l’Amérique latine et jusqu’en Europe.

L’assistant IA conversationnel, Alex, traverse la suite et sert de porte d’entrée aux clients comme aux équipes. Le tout est bâti sur NDBX, le système de design d’Allianz, si bien que la plateforme est la leur à étendre, et non la nôtre à maintenir.

Les résultats mesurables se trouvent à l’intérieur de l’exploitation d’ADH et ne nous appartiennent pas. Le résultat que l’on peut décrire est structurel : une suite produit mondiale là où il y avait une collection de suites locales, une couche de gouvernance qui la garde conforme d’une juridiction à l’autre, et un assistant qui donne au client un seul endroit où demander.

Parcours. Allianz Digital Health, Munich.

Travail mené par les fondateurs de Formist plus tôt dans leur carrière.

Discipline. Stratégie de plateforme · IA conversationnelle · systèmes de design · gouvernance.

L’essentiel. Unifier une activité mondiale est simple si l’on accepte de l’aplatir. Tout le travail a consisté à refuser.

NDBX, le système de design d'Allianz, porte toute la suite, si bien que chaque configuration de marché se lit encore comme un seul produit. Le leur à étendre, pas le nôtre à maintenir.