Acheter par la voix, quand l’écran est l’obstacle.

Pendant la pandémie, les cadeaux sont passés en ligne et y sont restés. Les seniors en DACH achetaient pour leurs petits-enfants à travers des interfaces conçues pour quelqu’un d’autre : petits caractères, menus profonds, et un paiement qui portait plus de décisions que l’achat n’en demandait.

Le constat de recherche était tout le brief. Les seniors n’évitaient pas la technologie, ils évitaient la complexité. Avec un chemin qui en contenait moins, ils l’ont emprunté.

Le principe directeur était la simplicité cognitive. Des tours de parole courts, une décision à la fois, aucun embranchement que le client doive retenir, et un retour possible depuis chaque étape. La personnalisation garde les préférences d’un client qui revient sans lui demander de gérer un profil.

La voix supprime l’interface, ce qui supprime aussi le filet. Chaque confirmation devait être explicite, parce qu’un client qui ne voit pas son panier doit s’entendre dire ce qu’il contient.

Le canal tourne sur Google Home, la commande étant intégrée au Mueller Fulfillment System grâce au partenariat avec Mueller, si bien qu’une commande passée à la voix devient un vrai colis sans qu’un humain la ressaisisse. Des schémas d’interaction inclusifs courent partout, conçus dès le départ pour des clients à faible aisance numérique plutôt qu’adaptés après coup.

Le cadre s’étend à d’autres marchés et à d’autres gammes. Chaque commande se termine par un e-mail de confirmation, si bien que le client garde une trace écrite d’une transaction parlée.

Aucun chiffre de performance de ce travail ne nous appartient, donc aucun n’est revendiqué ici. Ce qu’il a établi, c’est un chemin d’achat pour un groupe que l’interface de vente grand public excluait sans le dire, construit sur un matériel qu’ils possédaient déjà et une conversation qu’ils savaient déjà tenir. LEGO détient les résultats commerciaux.

Parcours. Parcours d'un fondateur, pas un travail du studio. Dirigé par un fondateur de Formist dans une pratique antérieure.

Client. LEGO, Günzburg. Logistique en partenariat avec Mueller.

Discipline. Design conversationnel · technologie vocale · retail inclusif.

Pourquoi c’est ici. Parce que le travail d’accessibilité est l’endroit où un système de design prouve s’il a vraiment été fait pour le client.