Die Branche
Handel und Konsum · LEGO · 2023
Kaufen per Sprache, wenn der Bildschirm die Hürde ist.
Ein Sprachkanal für die Menschen, die eine Website zurücklässt. Gebaut auf Google Home für ältere Menschen in DACH, mit direkt angebundener Logistik.
Google Home der KanalDACH bediente Märkte2023 Günzburg
Großeltern wollten LEGO kaufen. Die Website war das Hindernis.
Während der Pandemie zog das Schenken ins Netz und blieb dort. Ältere Menschen in DACH kauften für ihre Enkel über Interfaces, die für jemand anderen gebaut waren: kleine Schrift, tiefe Menüs und ein Checkout mit mehr Entscheidungen, als der Kauf brauchte.
Das Forschungsergebnis war das ganze Briefing. Senioren mieden nicht die Technik, sie mieden die Komplexität. Wo der Weg weniger davon hatte, gingen sie ihn.
Dialog, entworfen auf kognitive Einfachheit, nicht auf Cleverness.
Das leitende Prinzip war kognitive Einfachheit. Kurze Wechsel, eine Entscheidung nach der anderen, keine Verzweigung, die der Kunde im Kopf behalten muss, und ein Rückweg aus jedem Schritt. Die Personalisierung merkt sich die Vorlieben eines wiederkehrenden Kunden, ohne dass er ein Profil pflegen muss.
Sprache nimmt das Interface weg und damit auch das Sicherheitsnetz. Jede Bestätigung musste ausdrücklich sein, denn wer den Warenkorb nicht sieht, muss hören, was darin liegt.
Ein Sprachkanal, angebunden an ein echtes Lager.
Der Kanal läuft auf Google Home, und die Bestellung ist über die Partnerschaft mit Mueller in das Mueller Fulfillment System integriert, sodass aus einer gesprochenen Bestellung ein echtes Paket wird, ohne dass jemand sie abtippt. Inklusive Interaktionsmuster ziehen sich durch das Ganze, von Beginn an für Kunden mit geringer digitaler Routine entworfen und nicht nachträglich angepasst.
Das Framework skaliert über Märkte und Sortimente. Jede Bestellung schließt mit einer Bestätigungsmail, sodass der Kunde einen schriftlichen Beleg für ein gesprochenes Geschäft in der Hand hält.
Ein Kanal, der sein Publikum dort traf, wo es ohnehin war.
Aus dieser Arbeit dürfen wir keine Leistungszahlen veröffentlichen, also behaupten wir hier keine. Entstanden ist ein Kaufweg für eine Gruppe, die das gängige Retail-Interface still ausgeschlossen hat, gebaut auf Geräten, die sie bereits besaß, und auf einem Gespräch, das sie bereits führen konnte. Die kommerziellen Ergebnisse liegen bei LEGO.
Werdegang. Werdegang eines Gründers, keine Studioarbeit. Geleitet von einem Formist-Gründer in früherer Praxis.
Kunde. LEGO, Günzburg. Logistik in Partnerschaft mit Mueller.
Disziplin. Conversational Design · Sprachtechnologie · inklusiver Retail.
Warum sie hier steht. Weil Barrierefreiheit der Ort ist, an dem ein Design System beweist, ob es je wirklich um den Kunden ging.
Bringen Sie die Ambition mit. Gespräch beginnen.