LEGO · Einkaufen per Stimme, gestaltet für ältere Erwachsene

Während der Pandemie zog das Schenken ins Netz und blieb dort. Ältere Menschen in DACH kauften für ihre Enkel über Interfaces, die für jemand anderen gebaut waren: kleine Schrift, tiefe Menüs und ein Checkout mit mehr Entscheidungen, als der Kauf brauchte.

Die Recherche saß bei älteren Erwachsenen in der DACH-Region, während sie einkauften: wo die Schrift zu klein wurde, wo die Menüs zu tief wurden und wo die Kasse mehr Entscheidungen verlangte, als der Kauf brauchte. Die Sitzungen endeten immer an derselben Stelle. Der Warenkorb wurde im Moment der Komplexität aufgegeben, nie im Moment der Technik.

Mit einem Weg, der weniger im Kopf zu halten verlangte, gingen sie ihn. Der Befund zeigte weg von einer vereinfachten Website und hin zu gar keiner: der Lautsprecher stand schon im Wohnzimmer, und das Gespräch kannten sie längst. Der Kanal war im Raum, bevor wir ankamen.

Das leitende Prinzip war kognitive Einfachheit. Kurze Wechsel, eine Entscheidung nach der anderen, keine Verzweigung, die der Kunde im Kopf behalten muss, und ein Rückweg aus jedem Schritt. Die Personalisierung merkt sich die Vorlieben eines wiederkehrenden Kunden, ohne dass er ein Profil pflegen muss.

Sprache nimmt das Interface weg und damit auch das Sicherheitsnetz. Jede Bestätigung musste ausdrücklich sein, denn wer den Warenkorb nicht sieht, muss hören, was darin liegt.

Das definierte Erlebnis ist ein kurzer Austausch mit ausdrücklichen Bestätigungen, denn wer den Warenkorb nicht sehen kann, muss gesagt bekommen, was darin liegt. Es schließt schriftlich: Die gesprochene Bestellung kommt als E-Mail an, die man in Händen hält. Nichts zu installieren, nichts zu lernen, nichts zu entziffern.

Der Kanal läuft auf Google Home, und die Bestellung ist über die Partnerschaft mit Mueller in das Mueller Fulfillment System integriert, sodass aus einer gesprochenen Bestellung ein echtes Paket wird, ohne dass jemand sie abtippt. Inklusive Interaktionsmuster ziehen sich durch das Ganze, von Beginn an für Kunden mit geringer digitaler Routine entworfen und nicht nachträglich angepasst.

Das Framework skaliert über Märkte und Sortimente. Jede Bestellung schließt mit einer Bestätigungsmail, sodass der Kunde einen schriftlichen Beleg für ein gesprochenes Geschäft in der Hand hält.

Aus dieser Arbeit dürfen wir keine Leistungszahlen veröffentlichen, also behaupten wir hier keine. Entstanden ist ein Kaufweg für eine Gruppe, die das gängige Retail-Interface still ausgeschlossen hat, gebaut auf Geräten, die sie bereits besaß, und auf einem Gespräch, das sie bereits führen konnte. Die kommerziellen Ergebnisse liegen bei LEGO.

Erfolgsbilanz. LEGO, Günzburg. Logistik in Partnerschaft mit Mueller.

Diese Arbeit haben die Gründer von Formist früher in ihrer Laufbahn geleitet.

Disziplin. Conversational Design · Sprachtechnologie · inklusiver Retail.

Der Kern. Sprache war hier kein Feature. Für manche Kunden war sie der einzige Weg hinein.